ICT-Contracten en SLA’s

Aan het maken van goede afspraken over leveringen in de IT wordt vaak te weinig aandacht geschonken. Regelmatig denken partijen het met elkaar eens te zijn maar blijkt nadien dat hun beleving ernstig verschilt. De IT-afnemer raakt ontevreden, de IT-aanbieder meent al veel meer te doen dan zou zijn afgesproken. Er ontstaat een geschilsituatie die meer geld kost dan een goed IT-contract of een gouden SLA.

Veel IT-projecten zijn complex doordat ze vaak bestaan uit samenhangende leveringen en diensten: aanschaf van hardware, licentiëring en installatie van standaardsoftware en / of ontwikkeling van maatwerk, opleidingen, conversie, implementatie, maar ook onderhoud van hardware en software en bewaargeving (escrow). De verschillende componenten in een goed contract dienen zorgvuldig en in samenhang te zijn geregeld.

Managen van risico’s bij IT-projecten

In IT-land zijn overschrijdingen van tijds- en kostenramingen en optredende gebreken in soft- en hardware zeker geen uitzonderingen! Mitopics weet de juiste zekerheden en waarborgen in verschillende typen IT-contracten op praktische wijze in het contract op te nemen.

IT-juridisch adviseurs van Mitopics houden zich dagelijks bezig met opstellen, beoordelen en uitonderhandelen van IT-contracten. In hun praktijk worden zij regelmatig geconfronteerd met geschillen die voorkomen hadden kunnen worden door op voorhand betere afspraken te maken. Een goed contract is een tweezijdig raamwerk dat wederzijdse rechten en plichten helder afbakent en gebaseerd is op wederzijds vertrouwen en erkenning van elkaars belangen. Een goed IT-contract is duidelijk, volledig en evenwichtig.

Mitopics vervaardigt voor zowel afnemers als leveranciers op maat gemaakte IT-contracten. Op basis van een analyse van af te dekken risico’s worden contracten of algemene voorwaarden voor uw specifieke situatie opgesteld. Jarenlange ervaring met juridische aspecten van de IT en de standaard contractbouwstenen van Mitopics vormen hiervoor een gedegen basis.

Service Level Agreements – Kwaliteit in kwaliteitsafspraken

Met de toenemende afhankelijkheid van IT-systemen in onze maatschappij, is het belang van zekerheden over beschikbaarheid en continuïteit van IT-systemen sterk toegenomen. Het besef neemt toe dat uitgaven aan onderhoudsdiensten op systemen vaak vele malen hoger zijn dan de initiële investeringen in die systemen. Steeds vaker vindt outsourcing van IT plaats. Redenen te over om goede kwaliteitsafspraken over dergelijke diensten te maken in de vorm van een Service Level Agreement (SLA).

Wat is een SLA?

De term SLA wordt voor velerlei documenten gebruikt en misbruikt. Mitopics ziet een Service Level Agreement als een belangrijk onderdeel van een dienstverleningsovereenkomst waarin afspraken gemaakt worden tussen de leverancier en de afnemer van services over de inhoud en de kwaliteit daarvan, inclusief afspraken over hoe de service gemanaged wordt, geldende randvoorwaarden en omgang met onregelmatigheden. De dienstverleningsovereenkomst bevat naast de SLA ook de meer juridische aspecten en de prijsafspraken, hoewel de totale dienstverleningsovereenkomst in de praktijk ook wel als “de SLA” wordt aangeduid.

Soorten SLA’s

SLA´s zijn er in vele soorten en maten en verschillen naar gelang het type dienstverlening (onderhoud, hosting, helpdesk etcetera) en het niveau van dienstverlening (“U-roept-wij-draaien-onderhoud”, application hosting, Software as a Service Providing etc.). De kwaliteit van thans in de praktijk gehanteerde SLA’s verschilt enorm. Er worden vaak lijvige documenten gehanteerd en als kapstok lijkt er weinig anders dan ITIL te bestaan. Mitopics heeft al menigmaal aangetoond dat vaak praktischer invullingen mogelijk zijn.

Structureren van complexe afspraken met Mitopics’ SLA-modellen

SLA’s omvatten technische, commerciële en juridische aspecten. Vaak signaleert Mitopics dat juridische en service-inhoudelijke aspecten ongeordend door elkaar heen lopen, met het risico dat de manager zich met juridische aspecten gaat bemoeien en de jurist met technische of commerciële aspecten. Door gebruikmaking van SLA-modellen van Mitopics die een sterk functionele opdeling kennen, wordt deze valkuil vermeden en verlopen SLA-onderhandelingen meer gestructureerd en efficiënter.

Professioneel opstellen en beoordelen van SLA’s

Mitopics adviseurs zijn regelmatig betrokken bij het opstellen en beoordelen van SLA’s. Door hun inzicht in zowel de technische, juridische en commerciële aspecten in combinatie met hun pragmatische insteek zijn zij buitengewoon kundig om u te begeleiden bij het opstellen en uitonderhandelen van voor uw situatie zo nodig op maat gemaakte SLA´s.

Walter van Holst

Contact: 

Gespecialiseerd in het gebied waar IT, management en recht elkaar ontmoeten en paart dit aan een eerdere carrière als IT-specialist. Walter begeleidt als juridisch consultant van Mitopics cliënten bij IT-contractonderhandelingen, contractmanagement en andere IT-juridische vraagstukken. Mede door zijn praktijkervaring als IT-specialist is hij in staat om de juridisch vaak ingewikkelde materie terug te dringen tot begrijpelijke en in de praktijk direct bruikbare proporties.
Neem contact op met Walter.