Shared Service Center

Door de toegenomen marktwerking, schaarse middelen, een focus op kerncompetenties en een gelijktijdige noodzaak tot innovatie, staan organisaties steeds vaker voor de vraag of bepaalde processen, zoals ICT, niet beter uitgevoerd kunnen worden door partijen die dat efficiënter en/of beter kunnen. Echter de wens tot behoud van invloed op de ontwikkelingen van de (interne) dienstverlening en sturing en verbetering van kwaliteit van aanbod en dienstverlening is vaak groot. Soms blijken deze doelstellingen dan ook beter te realiseren middels een samenwerkingsvorm.

Een Shared Service Center (SSC) is een samenwerkingsvorm tussen organisaties waarin de krachten (en processen) gebundeld worden om zo voordelen qua kosten, schaal en/of professionaliteit te realiseren zonder de kennis en de eigen invloed op bestuur en ontwikkeling te verliezen. Waar de term SSC verschillende definities heeft, gaan we hier uit van een bredere scope van het begrip en praten we over “Shared Service Collaboration”, waar de nadruk ligt op het creëren van een werkbare samenwerking die gedreven is vanuit een duurzaam gezamenlijk belang. Voor dergelijke samenwerkingsvormen zijn veel varianten mogelijk en nog meer termen in gebruik, zoals inkoopsamenwerking, service unit, gezamenlijke regeling, shared service center. Om niet steeds te jongleren met deze termen gebruiken we gemakshalve verder de term SSC.

Om een dergelijke samenwerking tot een succes te maken kan Mitopics vanuit jarenlange ervaring op het gebied van IT-advies en samenwerkingsverbanden organisaties helpen om hun doelstellingen daarin te bereiken. Als onafhankelijk adviesbureau vanuit het snijvlak van technisch-, juridisch- en bedrijfskundige kennis zijn wij een ervaren en professionele gesprekspartner met een duidelijke visie op dienstverlening.

Wij benaderen het succesvol organiseren in een SSC volgens het SSC-wiel, welke bestaat uit twee aandachtsgebieden die continue en integraal deel uitmaken van het project, en vijf fasen waarin een SSC zich kan bevinden met elk zijn specifieke vraagstukken en uitdagingen. In elk aandachtsgebied en in elke fase kunnen wij u helpen om een samenwerking op ICT-gebied in een SSC-omgeving te realiseren.

Shared Service Centers Mitopics wiel

Structurering startfase

De opstart van een proces om tot een intensieve, duurzame en werkbare samenwerking te komen in de vorm van een SSC vergt een goede analyse van de concrete behoeften en toekomstbeelden. Van daaruit komen we tot een gezamenlijke visieontwikkeling voor de beoogde samenwerking. Aspecten die hierbij vaak naar voren komen zijn  definiëring van gezamenlijke en eigen werkgebieden, opzet van de samenwerking (ontwikkeling missie, visie en strategische doelstellingen, juridische vormgeving), het besturingsconcept, verdeelsleutel voor de kosten en baten, het medezeggenschapstraject en communicatie- en besluitvormingstrajecten bij de eventuele Raden van Toezicht. Wij hebben diverse samenwerkingsinitiatieven gefaciliteerd vanuit de combinatie van management en coaching, en hebben expertise in bovenstaande aspecten en ervaring in de totstandkoming van samenwerking. In een beperkt aantal sessie kunnen onze zeer ervaren seniors u helpen te ontdekken wat de meest haalbare vormen en mogelijkheden zijn in uw situatie. Vanuit een positief gevoel met  enthousiasme, maar vaak ook onzekerheid komt u zo snel tot heldere afbakening, basiskeuzen en kernvragen, die u aan de betrokken organisaties concreet voor kunt leggen, om zo draagvlak en mogelijk mandaat voor vervolgstappen te realiseren. Waarbij ook al in dit stadium is uitgewerkt hoe straks  toe- en uittreding maar ook vereffening gaat plaatsvinden.

Duidelijkheid samenwerkingsvormen

Samenwerken is één, het goed opzetten van werkend samenwerkingsverband is iets anders. Al in de oriëntatiefase is het van belang dat de beoogde samenwerkingspartners zich al een beeld kunnen vormen over de wijze waarop de samenwerking in eerste instantie vorm zal krijgen en op welke wijze deze, naarmate de samenwerking zich verder ontwikkelt, kan evolueren. Al vrij vroeg dient er een vorm te worden gekozen die een juiste basis vormt voor de eerste fase, en die door kan groeien in de mogelijke uitbouw en professionalisering. Tevens moet er in deze fase al gezamenlijk opgetrokken worden en zal de invloed van de betrokken deelnemers worden geborgd waarin partijen ook de juiste invloed hebben. In de groep initiatiefnemers worden namelijk al besluiten genomen, opdrachten vertrekt, toezeggingen gedaan en een bedrijfsvoering opgebouwd, dus dan al moeten verantwoordelijkheid en eigendom goed geregeld zijn. Daarbij kan er gekozen worden voor een vorm, die gefaseerd door kan groeien naar een zwaardere (bijvoorbeeld een zelfstandige organisatie in de vorm van een BV). Het geeft veel rust en duidelijkheid als bestuurlijke en financiële verantwoordelijkheid heel helder en passend zijn vastgelegd. Onze juristen kennen niet alleen de precieze ins en outs van uiteenlopende juridische vormen, maar kunnen ook eenvoudig aangeven wat in de praktijk van samenwerken de verschillen zijn.  Hierover kunnen we een managementsessie houden waarna ook concreet de beoogde vorm uitgewerkt wordt en, indien gewenst, na akkoord gerealiseerd. Dan is dat tenminste goed geregeld.

Projectmanagement en programmamanagement

Door onze ervaring met projectmanagement en programmamanagement bij het opstarten en inrichten van SSC’s kunnen we samenwerkingsverbanden helpen meer succesvol te zijn. Een toetsing van eisen en wensen  binnen een taakstellend budget van enkele dagen tot enkele weken geeft een eerste inventarisatie van programma, doelstelling, scope, opbouw en sturing & control op basis waarvan de mogelijkheden en randvoorwaarden gedefinieerd worden om tot een succesvolle samenwerking te komen. Wij geven niet alleen een advies, maar zetten ook, samen met u, de schouders eronder en kunnen eventueel de kar te trekken. Zo kunnen we een besturingsmodel voor uw samenwerkingsprogramma opzetten en tot leven brengen, inclusief coaching en begeleiding. Eventueel kunnen wij ook voorzien in een operationeel sturingsmodel voor controle incl. een programma voor kostendoorbelasting, waarbij wij voor u gedurende het programma toetsen op scope, kosten, risico’s en afhankelijkheden. Daarbij identificeren we de kansen en belemmeringen en geven we praktische handvatten om er mee om te gaan. Als een samenwerking ontstaat door samenvoeging van bestaande activiteiten en systemen, is het inventariseren en opschonen van bestaande zaken en afspraken vaak een belangrijke start om daarna te komen tot efficiëntie en optimalisatie. Het deel van informatievoorziening is hierbij vaak weerbarstiger dan in eerste instantie gedacht.

Regie

Een SSC combineert bestaande ervaring en kennis, maar doet waarschijnlijk ook lang niet alles zelf. Externe leveranciers en dienstverleners vormen belangrijke ingrediënten van de door het SSC te leveren diensten. Waar het in het geval van één organisatie al belangrijk is deze derden / toeleveranciers / samenwerkingspartners goed te (blijven) managen, is dit bij een SSC zeker het geval. En tevens een stapje ingewikkelder, omdat er nu meerdere klant- en leveranciersrelaties zijn, met verschillende wensen (culturen, budgets, expertise, etc.). De regie op de keten en stakeholders start al in de oriëntatiefase waarin moet worden nagedacht over de inrichting van het regiemodel. Tevens dient in deze fase ook al ingericht te worden hoe het beheer door de keten en stakeholders geregeld is, zodat er wordt voorkomen dat wanneer er daadwerkelijk beheerd moet worden, er nog niets over bepaald is.

Onder het brede begrip ‘regie’ komen veel best practices samen op het gebied van klant-leveranciersrelaties, vendor management, contractmanagement en SLA’s. Van daar uit worden handvatten aangereikt om goed grip te houden op de belangrijke externe partijen.

Samen met betrokkenen worden uitgangspunten gedefinieerd, geven we indien gewenst in-house trainingen en helpen we mensen op weg om de samenwerking met grote partijen goed in te richten of het contract en SLA te heronderhandelen. Los daarvan is het ook goed om periodiek te kijken of er onderdelen binnen het bestaande of beoogde SSC zitten, die wellicht ook extern goed gedaan kunnen worden, waardoor het SSC haar prijs/prestatieverhouding naar haar klanten weer kan verbeteren. We hebben een track record van ruim 10 jaar voor uiteenlopende organisaties op dit gebied, waar vanuit we ook u graag helpen te professionaliseren. Het helpt uw (SSC) dienstverlening te verbeteren en efficiënter te maken. Door dit op voorhand te onderkennen kan tijdens de inrichting van een SSC hier al rekening mee worden gehouden, onafhankelijk van de definitieve keuze hierover in een later stadium.

Service level agreements

Een van de kenmerkende aspecten bij samenwerking is, dat vaak de bestaande interne  dienstverlening opeens als formele dienstverlening gedefinieerd moet worden. In een kleine zorginstelling helpt de IT-afdeling logischerwijs om de IT binnen die zorginstelling zo goed mogelijk te beheren en te innoveren, en als er vragen of problemen zijn, wordt natuurlijk aan de bel getrokken bij een (vaak persoonlijk bekende) collega. Als deze IT-functie door een aantal zorginstellingen gecombineerd wordt, om zo meer expertise en betere informatievoorziening en ondersteuning te kunnen bieden, gaan gebruikers en managers opeens beroep doen op de nieuwe gezamenlijke unit, die op dat moment nog druk aan het definiëren zijn wat nu eigenlijk hun doelstelling en identiteit is. En dat terwijl het ook geen echte derde partij is. Eigenlijk hebben we het dan over een soort interne service level agreement (SLA) die veel bedrijven in min of meer formele vorm ook al hebben met hun interne dienstverleners.

Het kan wenselijk zijn deze interne SLA’s op te stellen, te toetsen of aan te passen alvorens er formeel wordt overgegaan naar een SSC. Al vele jaren geven we trainingen, workshops en management sessies (van 2 uur tot 2 dagen) over hoe je eenvoudig maar goed de gewenste dienstverlening concreet afspreekt en beschrijft. We kunnen dit ‘doceren’, maar zijn gewend dit interactief te doen, zodat u in een of twee dagdelen de hoofdlijnen van de dienstbeschrijving samen kunt vaststellen. Natuurlijk hebben we dit heel veel in IT of IT-gerelateerde context gedaan, maar ook voor heel andere gebieden als catering en schoonmaak. Gezien de noodzaak tot uniformiteit binnen een SSC verdient het aanbeveling dit soort SLA’s als template te laten opstellen en vervolgens toepasbaar te maken voor elke geleverde dienst.

Licenties en contracten

Als organisaties de handen ineenslaan om vanuit samenwerking meer kracht te ontwikkelen, is het een logische gedachte om licenties en contracten zoveel mogelijk bij elkaar te brengen en samen te gebruiken. Helaas zijn veel licenties en contracten daar niet voor geschikt, omdat ze uitsluitend door de organisatie die ze kocht of contracteerde gebruikt kunnen worden (alhoewel recente jurisprudentie wel nieuwe mogelijkheden biedt). Het kijken welke mogelijkheden er misschien juridisch of  middels onderhandeling toch te creëren zijn, is niet alleen juridisch, maar ook financieel van groot belang. Natuurlijk moeten ook nieuw te verwerven licenties en contracten zodanig opgezet worden, dat ze flexibel in het samenwerkingsverband kunnen worden ingezet en uitgeput. Onze eigen (ICT-) juristen en leveranciers- en contractmanagers beschikken over de benodigde kennis en ervaring om snel de beperkingen en mogelijkheden helder te maken en mogelijk voor u uit te onderhandelen.

IT-beoordeling en pakketselectie

In samenwerkingsverbanden zit de winst ook vaak in flexibele standaardisering. Door te kiezen voor flexibele, schaalbare basissystemen, die voor iedere deelnemer op wens gedeeltelijk naar eigen organisatie in te richten zijn, kunnen kwaliteit en efficiency hand in hand gaan. Als vanaf scratch gestart wordt, kan dit een doelgericht selectie- en implementatietraject betekenen voor systemen voor bijv. logistiek of financiën. Met pakketselectie hebben we meer dan 21 jaar ervaring en hebben we dat ook al weer vele malen gedaan voor samenwerkingsverbanden.  Vaak zijn er echter bij de deelnemers al bestaande systemen aanwezig en is de vraag (of de strijd) wat nu het beste pakket is voor de samenwerkingsvorm. Hierbij spelen functionaliteit, koppelingen, kosten, maatwerk, interne expertise, de betrokken leveranciers, de toekomstverwachting en de lopende contracten een rol, om maar eens wat te noemen (als we politiek, belangen en eventuele stokpaarden buiten beschouwing zouden laten). Wij kunnen als onafhankelijk bureau al deze factoren op een rij zetten, en zo de verschillende opties rationeel vergelijken en een onderbouwd advies geven. Daarmee kunt u zorgen dat er een goede keuze gemaakt kan worden en de energie in de gekozen oplossing gestoken wordt (in plaats van in de discussie daarover).

(Out)sourcen

Door onze ervaring bij het keuzeproces dat ten grondslag ligt aan de “make or buy”-beslissing en de gevolgen die deze keuzes hebben voor de organisatie met betrekking tot inrichting, besturing en bewaking, kunnen we nieuwe en bestaande samenwerkingsverbanden helpen meer succesvol en efficiënter te zijn. Ook bij SSC’s zien we dat delen ervan ook ge(out)sourced worden of al zijn ten gevolge van een gewenste efficiency en/of professionaliseringsslag. Een doorlichting van de voorgestelde keuzerichtingen in sourcing dan wel toetsing van bestaande contracten op besturing en aansluiting op de klantwens en het opstellen van de nieuwe SLA geeft een eerste inventarisatie voor de (on)mogelijkheden en randvoorwaarden voor verbetering en aansluiting van de leveringsketen van externe leverancier, via het SSC, tot en met de externe klant. Wij geven ondersteuning en inzicht in het proces van de “make or buy”-keuze, professionalisering van ketensturing, klant-leveranciersrelatie, contractering van sourcingpartners en in brede zin leveranciers- en contractmanagement.

Tot een succes maken

De afgelopen jaren zijn diverse samenwerkingen gestart tussen organisaties gericht op taken waarin ze onderling niet concurrerend zijn om zo de prijs/prestatiebalans te verbeteren. Veelal loopt een dergelijke samenwerking tegen grenzen aan of strandt zelfs (bijna). We kunnen samenwerkingsverbanden helpen meer succesvol te zijn door een inventarisatie van de mogelijkheden en randvoorwaarden voor verbetering en uitbouw van de samenwerking. Graag brengen we onze ervaring in om u over een drempel te helpen op weg naar groter succes.

Vraag een informatief gesprek aan

Reinold van Bruggen

Contact: 

Directeur en senior consultant