De ‘best practice’ ITIL wordt uitgebreid beschreven in boeken en besproken, aangevuld en bekritiseerd op het internet. ITIL is hierdoor inmiddels zo omvattend, dat bedrijven moeite hebben met het vinden van de eerste stap in de grote ITIL-wereld. Vaak lijkt het alsof het ene ITIL-proces niet zonder het andere kan werken, waardoor de indruk ontstaat dat invoering van alle processen binnen de gehele ITILv3 lifecycle noodzakelijk is. Het zetten van een eerste kleine stap in de goede richting lijkt hierdoor ineens een enorme stap te worden met vele organisatorische en technische consequenties
Maar wees gerust, het volledig optuigen van een IT beheer- en ontwikkelorganisatie volgens de exacte regels van ITIL is lang niet altijd gewenst en zou bij sommige organisaties zelfs kunnen leiden tot faillissement. Een meer pragmatische werkwijze die nauw aansluit bij de eigen organisatie met de beste en juiste ingrediënten van ITILv3 kan echter vaak al zorgen voor een effectievere en efficiëntere werking van de IT beheer- en ontwikkelorganisatie.
Maar nu blijft nog steeds de vraag: waar begin ik als organisatie?
Het antwoord is simpel: begin altijd bij de processen waar de IT beheer- en ontwikkelorganisatie direct en zichtbaar haar klanten (de gebruikers) kan helpen, oftewel: het Incident Management en het Request Fulfillment proces. Het eenvoudig reactief en gestandaardiseerd registreren van verstoringen binnen de IT-dienstverlening is hierin een goede eerste pragmatische stap. Hierdoor wordt een database opgebouwd met uniforme en dus vergelijkbare gegevens. Simpele registratie-items als datum/tijd, symptoomomschrijving en betreffend IT-onderdeel geven al direct inzicht in de werking van de dienstverlening en vormen een basis voor verdere analyses.
Deze verdere analyses vinden plaats binnen het Problem Management proces, waardoor de inrichting en invoering van dit proces een logische vervolgstap is. Door deze analyses worden achterliggende oorzaken van incidenten achterhaald, waardoor in ieder geval herhaling van incidenten voorkomen kan worden.
Om wijzigingen die noodzakelijk zijn voor het oplossen van incidenten of problemen binnen de IT-omgeving veilig en goed uit te kunnen voeren, is het relevant om vervolgens de processen Change Management en Release & Deployment Management binnen de IT beheer- en ontwikkelorganisatie in te richten en in te voeren.
Door het uitrollen van de vijf bovengenoemde processen ontstaat er een gesloten en gestandaardiseerde keten vanaf het moment dat een verstoring gemeld wordt tot aan een uitgevoerde wijziging in de IT-dienstverlening (zie onderstaand figuur).
Het inrichtingen van de vijf bovengenoemde processen kan doormiddel van samen met de organisatie de standaard werkwijze per proces en communicatie tussen de processen vast te leggen in eenvoudige processchema’s en procedures op basis van een ‘best practice’ volgens ITILv3.
Voor organisaties die hun IT beheer- en ontwikkelorganisatie in een kort tijdsbestek willen professionaliseren, is deze pragmatische aanpak een eerste stap in de goede richting. Uiteindelijk is het streven van een organisatie natuurlijk om proactief te kunnen acteren, waarbij de nadruk meer moet gaan liggen op het motto: het is beter te voorkomen dan te genezen!
Mitopics heeft als onafhankelijke adviesorganisatie ervaring met het aanbieden van pragmatische ondersteuning bij het inrichten en implementeren van ITILv3 processen binnen een IT beheer- en ontwikkelorganisatie. Wilt u meer weten over het onderwerp of over de ondersteuning die Mitopics hierbij kan bieden, neem dan gerust contact op met Richard Heijne den Bak.