Op vrijdag 15 en zaterdag 16 oktober jl. werd de 10e SCL – The IT Law Community conferentie gehouden in Bath te Groot-Brittannië. Eén van de onderwerpen waarover de tweede dag gedebatteerd werd, was of een service level agreement (SLA) door een jurist moet worden geschreven. Richard Stephens (LORS Online), één van de sprekers, beantwoordt deze vraag bevestigend. Mitopics denkt daar al jaren anders over. Lees hier verder waarom.
Uitgangspunt is dat een SLA een uitwerking is van bepaalde contractuele afspraken met betrekking tot niveau en kwaliteit van de dienstverlening (het wat, de inhoud en het hoe, de kwaliteit, en de wijze hoe deze afspraken worden gemanaged). Het is dan ook bijzonder belangrijk en noodzakelijk de SLA goed te laten aansluiten op de daadwerkelijke situatie, haalbare resultaten, en serviceniveaus waarvoor garanties afgegeven kunnen worden, en uiteraard de overeenkomst(en).
Een jurist kan hierbij helpen en de ondersteunende rol spelen, vooral als het gaat om het laatste (het passend maken van de SLA op de overeenkomst), maar heeft echter in de meeste gevallen te weinig inhoudelijke kennis over de dienstverlening en zal alleen al om die reden een struikelblok vormen bij het definiëren van de juiste service levels, niveau en kwaliteit van de dienstverlening.
Niettemin signaleren wij ook regelmatig dat juridische en service-inhoudelijke aspecten ongeordend door elkaar heen lopen, met het risico dat de (IT-/Service Levels) manager zich met juridische aspecten gaat bemoeien en de jurist met technische of commerciële aspecten. Door gebruikmaking van onze contract en SLA -modellen, die een sterk functionele opdeling kennen, kan deze valkuil worden vermeden waardoor ook contractonderhandelingen meer gestructureerd en efficiënter verlopen.
Het is derhalve raadzaam om een SLA op te laten stellen door degene die vanuit de praktijk van de betreffende dienstverlening de meeste ervaring heeft met de inhoudelijke aspecten daarvan, eventueel onder begeleiding en met ondersteuning van een consultant inkoop en contractmanagement en een IT-jurist.
De komende maanden zullen ook andere relevante onderwerpen van de conferentie de revue passeren op de Mitopics weblog en de nieuwsbrief.
Voor meer informatie over het opstellen van een SLA kunt u contact opnemen met ons