SLA als hulpmiddel voor ontdekken van samenwerking

Service Level Agreements zijn bekend als een van de benodigde documenten. Het kan ook de uitkomst zijn van enkele boeiende workshops over de nieuwe samenwerking. We geven u een actueel voorbeeld hoe een SLA helderheid vooraf biedt.

SLA’s of DNO (Diensten Niveau Overeenkomsten) zijn een bekend element in de documenten die bij een deal horen. Vaak wordt er gebruik gemaakt van een standaard document of template, die even aangepast en gecontroleerd wordt. De waarde ervan zal dan wellicht in de toekomst blijken.

Als je goed kijkt naar een SLA die door een van de partijen wordt voorgesteld, blijkt regelmatig dat de echte kern er nauwelijks in staat.

In een recente casus die we begeleidden, bleek dat de specificatie van de functionaliteiten waar in feite de dienstverlening om draaide geen onderdeel te zijn van de SLA. We hebben toen de basis SLA omgezet naar onze template (zoals we die uitgebreid behandelen in de training SLA via Heliview). Vervolgens zijn we twee workshops gaan doen, eerst met de afnemer, toen met afnemer en aanbieder. Daarin bleek dat de leverancier op basis van zijn ervaring alle mogelijke issues uit het verleden verwerkt had in de KPI’s waardoor deze elkaar tegenspraken. De oplostijd van een incident was bijvoorbeeld langer dan toegestaan gezien de afgesproken beschikbaarheid. Door de samenwerking in de governance anders op te zetten werden de KPI’s minder en voor beide partijen beter beheersbaar.

Dit is een voorbeeld dat een SLA eigenlijk maar een hulpmiddel is bij waar het eigenlijk om gaat: het inrichten van de klant-leveranciersrelatie. Door samen goed uit te wisselen wat je van elkaar verwacht aan dienstverlening, biedt je een echte basis voor de samenwerking, en zijn dingen die anders issues waren geworden, bij voorbaat opgelost.

Wilt u een keer met ons kijken of we u ook kunnen helpen met een SLA? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op!

 

Plaats een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.