De 5 kenmerken van een goede SLA

Bij een contract voor doorlopende diensten hoort een Service Level Agreement (SLA). In de SLA staat o.a. welke dienst er geleverd wordt en welke kwaliteit deze dienst heeft. Daarnaast dient te worden beschreven hoe de relatie tussen partijen wordt gemanaged. In dit artikel geven wij u een aantal belangrijke kenmerken waaraan een SLA tussen afnemer en een externe leverancier dient te voldoen. 

  1. Heldere omschrijving van de service

Een goede SLA begint bij een beschrijving van de dienst. Zorg ervoor dat eenduidig is gedefinieerd wat u met de dienstverlening van de leverancier beoogd te bereiken en wat u van de leverancier verwacht.

  1. Servicelevels die er toe doen

Servicelevels beschrijven de minimale grenzen van de kwaliteit van hetgeen er geleverd wordt. Servicelevels kunnen betrekking hebben op o.a. de beschikbaarheid, integriteit, security, conformiteit en performance. Een goede SLA heeft servicelevels die voor u van belang zijn waarbij is vastgelegd hoe deze worden gemeten. Een aandachtspunt hierbij is dat beschikbaarheidspercentages vaak indrukwekkender lijken dan ze zijn: een internetprovider die garandeert dat de internetverbinding 99% van de tijd beschikbaar is gemeten per jaar; kan aan deze belofte voldoen met een verbinding die 3 dagen per jaar niet operationeel is!

  1. Benoem de randvoorwaarden

Welke verantwoordelijkheden heeft de leverancier en welke verantwoordelijkheden heeft u als klant? Het is belangrijk dat is vastgelegd onder welke voorwaarde de leverancier de dienst kan uitvoeren en wat hij hierin van u verwacht. Bijvoorbeeld:  “apparatuur wordt de volgende werkdag bezorgd indien u voor 22.00 bestelt”. Veel genoemde randvoorwaarden zijn dat de klant het systeem volgens de instructies dient te gebruiken; storingen binnen een bepaalde tijd meldt en dat de leverancier toegang moet worden gegeven voor onderhoud op locatie.

  1. Afspraken over overleg en rapportage

Spreek met de leverancier af wanneer men bij elkaar komt voor evaluaties; welke rapportages er nodig zijn om de dienstverlening te beoordelen, wie er welke beslissingen mag nemen en hoe wijzigingen worden vastgelegd. Vraag hierbij aan een leverancier rapportages die je ook echt gebruikt

  1. Beëindiging van de dienstverlening

Een SLA sluit men doorgaans af voor de dienstverlening gestart is. Dit is tevens het moment om afspraken te maken over de beëindiging van de dienstverlening. De handelingen die moeten worden uitgevoerd bij beëindiging omvatten o.a.: het beschikbaar stellen van de opgeslagen gegevens aan opdrachtgever of de nieuwe leverancier in een algemeen gangbaar format en het retourneren/vernietigen van datadragers.

Heeft uw organisatie behoefte aan meer informatie over SLA’s? Neem contact op met Paul van Deursen.

Plaats een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *