XLA en een boeteclausule bij het niet voldoen aan service levels

De laatste tijd merken we dat de Experience Level Agreement (afgekort XLA) zowel bij aanbieders van IT-diensten als afnemers erg in trek is. De XLA gaat sterk uit van de ervaring van de eindgebruiker van de gecontracteerde IT-dienst. De vergelijking met een watermeloen wordt dikwijls gemaakt; een relatie gebaseerd op een SLA kan aan de buitenkant groen zijn maar van binnen knalrood. Wat zijn de ervaringen van Mitopics met dit relatief nieuwe begrip. Lees verder voor een praktische invulling.

Harde service levels in een SLA’s versus zachte factoren in een XLA

Een SLA legt traditioneel harde afspraken vast over te verlenen diensten met bijbehorende service levels (KPI’s) en de wijze waarop de service wordt gemanaged. Bekende service levels gaan daarbij over beschikbaarheid, integriteit, security en performance van de ingekochte dienst. Een XLA legt (ook) de aandacht op zachte kant van de klantbeleving. Een vraagstuk daarbij is hoe je die klantbeleving meet. Hierbij zijn diverse manieren denkbaar van continu meten tot (minder betrouwbare) momentopnames. Hierbij zijn zogenaamde “net promotor scores”, “customer effect scores” tot meer “simpele tevreden- of niet tevreden-metingen na het afhandelen van ieder ticket”. Kenmerkend blijft dat de metingen snel een subjectief karakter houden en dat het sentiment op het moment een belangrijke factor blijft.

Sancties bij het niet halen van het beoogde niveau van dienstverlening

Dan rijst de vraag wat voor sanctie hangt er nu aan het niet halen van de KPI’s in SLA/ XLA. Immers afspraken zonder enig gevolg blijven een lege huls. Natuurlijk wil je minimaal een verbeterplan waarmee uitgesloten wordt dat dezelfde problemen zich weer voordoen. En daarnaast ontstaat doorgaans een recht om directe(!) schade te verhalen en in uiterste gevallen een ontbindingsrecht. Deze druisen echter in tegen het partnership dat beoogd wordt.

Maar vaak wil je toch om één of andere manier een extra sanctie (lees: malus, boete of service credits voor de toekomst) indien KPI’s, al dan niet structureel, niet gehaald worden. Een dergelijke sanctie zou niet primair bedoeld moeten zijn om geld terug te verdienen, maar eerder een korting op niet gekregen diensten en in ieder geval een middel om voldoende managementaandacht te krijgen zodat de dienstverlening vanuit de dienstverlener wordt verbeterd.

Combineren van SLA en XLA

Hier ontstaan vaak stevige onderhandelingen over, zeker wanneer meer subjectieve XLA elementen een belangrijke rol spelen. In praktijk merken we dikwijls dat er voor beide partijen een bevredigend onderhandelresultaat mogelijk is door SLA en XLA te combineren. Hierbij wordt het al dan niet innen van de boete door afnemer op harde traditionele KPI’s afhankelijk gemaakt van de XLA score. Dit maakt dat feitelijke scores op de harde KPI worden afgewogen tegen de algemene tevredenheid van opdrachtgever. Mocht uit de score blijken dat de XLA positief en/of een positieve trend laten zien dan kan afnemer ervoor kiezen de boete niet te effectueren. Als afnemer moet je goed afwegen welk signaal je naar het klantteam van de leverancier wil afgeven door een boete op te eisen en of dit nog extra effect heeft bij de leveranciersorganisatie indien ze aantoonbaar reeds veel effort gestoken hebben in een hoge score op de XLA. Veelal is dit een passende oplossing die recht doet aan de relatie die klant en leverancier beogen.

Meer weten?

Meer weten over SLA’s, XLA’s en outsourcingsrelaties? Neem dan contact op met Richard Heijne den Bak.